E-butiker kan vara mer flexibla än vanliga butiker. De är alltid tillgängliga dygnet runt och erbjuder global räckvidd som inte kan jämföras med andra sätt att marknadsföra dina produkter eller tjänster. Men det kan bli dyrt – hantering av kundklagomål i den digitala världen kräver ofta speciella strategier som inte finns i en vanlig miljö där parterna är fysiskt nära varandra. Dessa behov gäller inte heller lika för alla branscher, eftersom vissa sektorer är beroende av personlig kontakt, andra inte (att skicka brev vs att ringa).
E-handelns kundtjänst
E-handelns kundtjänst är en process som hjälper webbklienter i alla steg av deras resa. Det omfattar allt från att hjälpa potentiella köpare att hitta det de söker till att lösa problem som kan uppstå efter köpet, till exempel med produkten eller tjänsteleverantören. E-handelns allmänna attraktionskraft och fördelarna med snabbhet innebär att företag måste vara snabba även när de erbjuder den här typen av tjänst, genom att övervaka sociala mediekanaler som Facebook Messenger (och andra meddelandeappar) samt värdade chatbottar.
Skillnaden från detaljhandeln
E-handelsföretag har unika utmaningar när det gäller kundtjänst. Dessa företag bör ta hänsyn till sina ansträngningar för att kunna erbjuda sina kunder utmärkt behandling och förhindra negativ feedback från dem som kanske inte får den hjälp de behöver, delvis för att en levande person inte är tillgänglig dygnet runt, som många traditionella detaljhandlare gör idag. Eftersom fysiska butiker har öppet under ordinarie arbetstid innebär detta ändå att de måste utveckla kreativa lösningar, som att skicka automatiska svar via e-post eller textmeddelanden, samtidigt som de investerar pengar i mer avancerade mjukvarusystem som hjälper till att minska kostnaderna för olika avdelningar. I en internetkontext är det svårt att läsa kunders kroppsspråk och ton, eftersom de inte kan förlita sig på supportpersonal som kan tolka det.
Reaktionstid
När det gäller e-handelskundtjänst, ju snabbare du reagerar och löser kundernas problem, desto mer nöjda kommer de att vara med sitt köp, och desto mindre troligt är det att de lämnar framtida köp eller rekommendationer på nätet. Gör snabba svar till en prioritet i alla supportkanaler och förfrågningstyper. Då kommer dina kunder att vara nöjda med det svar de får på sin fråga så snabbt som möjligt!
Multikanalsstöd
Att erbjuda kundsupport genom flera kanaler är oerhört viktigt för e-butiks kunder. De kan ta kontakt från vilken enhet som helst och försöka nå dig genom att använda din officiella webbplats eller en tredjepartstjänst (som sociala medieplattformar som drivs av andra företag). Genom att veta hur de kommunicerar, säkerställer du en positiv upplevelse i alla deras interaktioner!
Självbetjäning
Många kunder söker en självbetjäningsupplevelse som ger dem verktyg, information och resurser för att lösa sitt problem. Det kan kännas bemyndigande, eftersom de tillåter sig själva att delta i lösningen istället för att vänta på någon annan hjälp, vilket leder till det ultimata positiva resultatet! Håll dina kunder nöjda genom att göra information lättillgänglig. Detta kan göras genom FAQ-sidor och produktkunskapsdatabaser där de kan ställa frågor utan att kontakta dig direkt! Se till att returpolicyer eller avgifter inte är dolda, eftersom dessa vanliga förfrågningar lätt kan orsaka problem för andra parter som behöver hjälp på telefonlinjen när den är som mest aktiv (e-post är alltid ett alternativ).
Personalisering
Personalisering är nyckeln till att få kunder att känna sig värderade och bygga förtroende. Enligt en undersökning av Epsilon är 80 % av konsumenterna mer benägna att köpa från ett företag som har personaliserat deras upplevelse, jämfört med ett företag som inte har gjort det alls eller bara delvis, så de kan vara säkra på att alla deras behov tillgodoses. När du noggrant följer kundernas kundresa och köphistorik är det lätt att personalisera deras upplevelse med hjälp av support. Detta möjliggör mycket anpassade lösningar som tillgodoser varje individs unika behov när de rör sig genom livet!
Feedback
Att lyssna på kundfeedback är avgörande för att förbättra din e-handel. Det hjälper dig inte bara att identifiera områden där kunder behöver förbättring, utan ger dem också en utväg där de kan uttrycka sin frustration och få den andra sidan av ett telefonsamtal eller e-postsvar att verkligen lyssna – även efter att supportärenden är avslutade!
Vi vet alla att feedback är viktig. Tyvärr tar de flesta företag inte det på allvar nog för att verkligen förändra sina kunders och potentiella konsumenters samhällen – men du kan vara annorlunda! Ett sätt för ditt företag att visa sitt engagemang för inte bara den som postar (den person som lagt upp ett inlägg) eller ens alla medlemmar i ditt samhälle, utan snarare varje individ som desperat försöker få några goda ord på sociala medier, är att svara personligen när någon delar hur din verksamhet har påverkat dem. Att hålla forum där folk möts på gemensamma grunder, som att dela erfarenheter, stärker banden mellan deltagarna samtidigt som det ger information om nya möjligheter.
Team
Din kundtjänst är bara så bra som de medarbetare som är kompetenta och välutbildade för att svara. Detta är avgörande för att leverera en fantastisk tjänst som inte längre kan vänta! Att anställa rätt team handlar om mer än att bara välja medarbetare. Du bör också se till att de förstår din produkt och dina kunder, avgöra hur många supportroller du behöver (och om det krävs olika typer av anställda för varje produkt eller tjänst) samt vilken storlek på företaget som passar bäst för dina behov. Stora företag erbjuder fler produkter, medan små företag inte har lika många, men kräver fortfarande regelbundet stöd från sina anställda!
Automatisering
Automatisering av uppgifter gör inte bara din kundsupport mer effektiv, utan sparar också tid. Till exempel, om det finns steg i processen som kan hoppas över med ett enkelt input, gör det! Sådana uppgifter som att söka information om kunder eller deras beställningar borde vara enkla, eftersom vi redan vet hur vi får tillgång till dessa data från våra tidigare erfarenheter med andra företag som har liknande projekt – det finns inget behov att slösa bort värdefull tid på att läsa gamla rapporter när något nytt verkligen kräver uppmärksamhet. Automatiserade processer ska aldrig ge intryck av att ingen människa är närvarande, så se till att realtidsstöd alltid är ett alternativ om det går fel med de automatiserade systemen!
Flexibilitet
Kunder letar alltid efter bästa möjliga värde. De vill veta att deras spenderade pengar är väl använda och att de inte hamnar i en situation där det inte finns något stöd, så se till att du håller dig uppdaterad om alla förändringar!