Verkkokaupat voivat olla joustavampia kuin perinteiset kaupat. Ne ovat aina saatavilla ympäri vuorokauden ja tarjoavat maailmanlaajuisen ulottuvuuden, joka on vertaansa vailla muiden tuotteen tai palvelun markkinointikanavien kanssa. Mutta se voi tulla kalliiksi – asiakkaiden valitusten käsittely digitaalisessa ympäristössä vaatii usein erityisiä strategioita, joita ei tavallisessa ympäristössä, jossa osapuolet ovat fyysisesti lähellä, ole. Nämä tarpeet eivät myöskään päde kaikilla teollisuudenaloilla yhtä lailla, sillä jotkut alat riippuvat suuresti henkilökohtaisesta kontaktista, toiset eivät (kirjeiden lähettäminen vs soittaminen).
Verkkokaupan asiakaspalvelu
Verkkokaupan asiakaspalvelu on prosessi, joka auttaa verkkokauppa-asiakkaita heidän matkansa kaikilla vaiheilla. Se kattaa auttamisen potentiaalisten ostajien kanssa, jotka etsivät etsimäänsä, aina ongelmien ratkaisemiseen, jotka voivat ilmetä oston jälkeen, kuten tuotteen tai palveluntarjoajan kanssa. Verkkokaupan yleinen vetovoima ja nopeuden etu tarkoittavat, että yritysten on myös oltava nopeita tarjotessaan tätä palvelua, seuraamalla sosiaalisen median kanavia, kuten Facebook Messenger (ja muita viestisovelluksia) sekä isännöityjä chatbotteja.
Erot vähittäiskaupasta
Verkkokauppayrityksillä on asiakaspalvelun osalta ainutlaatuisia haasteita. Näiden yritysten tulisi ottaa huomioon ponnistelunsa, jotta ne voivat tarjota asiakkailleen erinomaista kohtelua ja välttää negatiivista palautetta asiakkailta, jotka eivät välttämättä saa tarvitsemaansa hoitoa osittain siksi, että vuorokauden ympäri ei ole saatavilla live-ihmistä, kuten monet perinteiset vähittäismyyjät tekevät nykyään. Koska fyysiset kaupat ovat auki tavanomaisina aukioloaikoina, tämä tarkoittaa kuitenkin, että niiden on kehitettävä luovia ratkaisuja, kuten automaattisten vastausten lähettäminen sähköpostilla tai tekstiviestillä, samalla kun ne investoivat rahaa kehittyneempiin ohjelmistojärjestelmiin, jotka auttavat vähentämään eri osastojen kustannuksia. Internetin kontekstissa asiakkaiden kehonkielen ja äänen sävyn lukeminen on vaikeaa, koska he eivät voi luottaa tukeen, joka osaisi tulkita sitä.
Reaktiovaihe
Mitä tulee verkkokaupan asiakaspalveluun, sitä nopeammin reagoit ja ratkaiset asiakkaiden ongelmat, sitä ei vain ole heille tyytyväisempi ostokseensa, vaan he ovat myös vähemmän todennäköisesti jättämässä tulevia ostoksia tai suosituksia verkkoon. Tee nopeista vastauksista prioriteetti kaikissa tukikanavissa ja kysymystyypeissä. Näin asiakkaasi jäävät tyytyväisiksi vastaukseensa ensimmäisellä mahdollisella hetkellä!
Monikanavainen tuki
Asiakastuen tarjoaminen useiden kanavien kautta on verkkokaupan asiakkaille erittäin tärkeää. He voivat ottaa yhteyttä mistä tahansa laitteista ja yrittää saada yhteyden käyttämällä virallista verkkosivustoasi tai kolmannen osapuolen palveluja (esimerkiksi sosiaalisen median alustoja, joita hallinnoivat muut yritykset). Tietäen, miten he kommunikoivat, varmistaa positiivisen kokemuksen kaikessa heidän kanssaan käymässä keskustelussa!
Itsepalvelu
Monet asiakkaat etsivät itsepalvelukokemusta, joka tarjoaa heille työkaluja, tietoa ja resursseja ongelman ratkaisemiseksi. Tämä voi tuntua valtuuttavalta, koska he antavat itselleen mahdollisuuden osallistua sen ratkaisemiseen, sen sijaan että odottavat jonkun muun apua, mikä johtaa lopulta erittäin positiiviseen lopputulokseen! Pidä asiakkaasi onnellisina tekemällä tiedot helposti saataville. Tämä voidaan tehdä usein KYSYMYSTEN vastauksilla ja tuotetietopohjilla, joissa he voivat esittää kysymyksiä ottamatta suoraan yhteyttä sinuun! Varmista, että palautus- tai hinnoittelupolitiikat eivät ole piilotettuja, sillä nämä tavalliset kyselyt voivat helposti aiheuttaa ongelmia muiden osapuolten kanssa, jotka tarvitsevat apua puhelinlinjalla, kun se on kaikkein aktiivisin (sähköposti on aina vaihtoehto).
Personointi
Personointi on avain asiakkaiden tuntemiseksi arvostetuiksi ja luottamuksen rakentamiseksi. Epsilonia tutkimuksen mukaan 80% kuluttajista ostavat todennäköisemmin yritykseltä, joka on personoinut heidän kokemuksensa verrattuna yritykseen, joka ei ole tehnyt sitä lainkaan tai vain osittain, jotta he voivat olla varmoja, että kaikki heidän tarpeensa täytetään. Kun seuraat tarkasti asiakkaidesi asiakasmatkaa ja ostohistoriaa, niiden kokemusta on helppo personoida tuen avulla. Tämä mahdollistaa erittäin räätälöidyt ratkaisut, jotka vastaavat jokaisen henkilön ainutlaatuisiin tarpeisiin heidän kulkiessaan elämässään!
Palaute
Asiakaspalautteen kuunteleminen on välttämätöntä verkkokauppasi parantamiseksi. Se ei vain auta tunnistamaan alueita, joilla asiakkaat tarvitsevat parannuksia, vaan tarjoaa myös heille poistumistien, joissa he voivat ilmaista pettymyksensä ja antaa puhelinsoiton tai sähköpostivastauksen toisessa päässä oleville ihmisille kuunnella tarkasti – jopa tukipyyntöjen täyttämisen jälkeen!
Me kaikki tiedämme, että palaute on tärkeää. Valitettavasti suurin osa yrityksistä ei ota sitä riittävän vakavasti, jotta se todella muuttaisi asiakkaitaan ja potentiaalisia kuluttajayhteisöjään – mutta te voitte olla erilaisia! Yksi tapa, jolla yrityksesi voi näyttää sitoutumisensa ei vain yhdelle tietylle postittajalle (postittaneelle henkilölle) tai edes vain koko yhteisösi jäsenille, vaan pikemminkin jokaiselle henkilölle, joka yrittää epätoivoisesti saada jotain hyvää sanaa sosiaalisessa mediassa, on vastata henkilökohtaisesti, kun joku jakaa, kuinka toimintasi on vaikuttanut heihin. Foorumien järjestäminen, joissa ihmiset kohtaavat yhteisellä pohjalla, kuten kokemusten jakaminen, auttaa vahvistamaan osanottajien välistä yhteyttä samalla tarjoten tietoa uusista mahdollisuuksista.
Tiimi
Asiakastukipalvelusi ovat yhtä hyvät kuin sen jäsenet, jotka ovat päteviä ja hyvin koulutettuja vastaamaan. Tämä on tärkeää erinomaisen palvelun tarjoamiseksi, jota ei voi enää odottaa! Oikean tiimin palkkaaminen on enemmän kuin vain työntekijöiden valinta. Sinun tulee myös varmistaa, että he ymmärtävät tuotteesi ja asiakkaasi, määrittävät, kuinka monta tukiroolia tarvitset (ja tarvitseeko jokainen tuote tai palvelu erilaista työntekijää) ja minkä kokoinen yritys sopii parhaiten tarpeisiisi. Suuret yritykset tarjoavat paljon enemmän tuotteita, kun taas pienet yritykset eivät tarjoa niin monia, mutta silti ne vaativat työntekijöiltään säännöllistä huolenpitoa!
Automatisoinnit
Tehtävien automatisointi ei ainoastaan tee asiakaspalvelustasi tehokkaampaa, vaan säästää myös aikaasi. Esimerkiksi, jos prosessissa on tiettyjä vaiheita, jotka voidaan ohittaa yhdellä yksinkertaisella syötteellä, niin tee niin! Tällaiset tehtävät kuten asiakkaiden tai heidän tilaustensa tietojen etsiminen pitäisi olla helppoa, koska tiedämme jo, miten päästä käsiksi näihin tietoihin aiemmista kokemuksistamme, jotka liittyvät muiden yritysten samankaltaisiin projekteihin – ei tarvitse hukata arvokkaita tunteja vanhojen raporttien lukemiseen, kun jotain uutta tarvitsee huomion. Automaattiset prosessit eivät saisi koskaan antaa vaikutelmaa, ettei henkilöä ole paikalla, joten varmista, että reaaliaikainen tuki on aina vaihtoehto, jos automaattiset järjestelmät menevät vikaan!
Joustavuus
Asiakkaat etsivät aina parasta vastinetta rahalle. He haluavat tietää, että heidän käyttämänsä raha on sen arvoista eivätkä joudu epämukavaan tilanteeseen, jossa tuki puuttuu, joten varmista, että olet tietoinen kaikista muutoksista!